Power Virtual Agents

Wstęp do chatbotów

Z pewnością spotkałeś się już z robotami konwersacyjnymi, na przykład kupując sprzęt RTV/AGD w sklepie internetowym albo rezerwując online wizytę u lekarza. Nagle pojawia się okienko czatu, w którym robot przedstawia się imieniem i grzecznie pyta, w czym może pomóc. Udziela informacji na temat lokalizacji sklepów stacjonarnych, informuje o dostępności lekarzy-specjalistów. A może zadzwoniłeś na jakąś infolinię i zanim udało się połączyć z konsultantem, robot proponował swoją pomoc?

Szybciej i więcej załatwię rozmawiając z żywą osobą. Ale okazuje się, że czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem to 50 minut…Czy warto dać szansę robotowi? Co on tak naprawdę potrafi?

A nawet, jeśli potrafi… Przecież ja nie pracuję w sklepie internetowym, tylko w Biurze HR (Dziale Finansowym, Dziale Prawnym, Servicedesku IT)… Czy i do czego mogę jakoś wykorzystać robota w moim obszarze? 

Ale ja nie jestem programistą, a nad zbudowaniem takiej aplikacji pracuje pewnie cały zespół wykwalifikowanych specjalistów IT… to pewnie trudne i czasochłonne… Kogo potrzebuję do zbudowania robota i jak dużo czasu na to potrzeba?

Odpowiedzi na powyższe są proste:

Tak! Warto dać szansę. Roboty zadziwią Cię swoją skutecznością, a niejednokrotnie skuteczniej pomogą Ci, niż żywa osoba.

Możesz wykorzystać robota w swoim obszarze. Dziś nie służą one już tylko do obsługi klienta, a wspierają też wiele wewnętrznych obszarów organizacji. Twój też!

Nie potrzebujesz nikogo, żeby zbudować robota i możesz tego dokonać w 1 dzień! Przy użyciu narzędzi, które być może Twoja firma i tak już ma na pokładzie, nie jest to wcale takie trudne.

Jeśli wydają się one zbyt proste, to przeczytaj do końca ten artykuł. W dalszej części postaramy się przybliżyć Ci tą technologię na przykładzie platformy Microsoft, stworzonej do budowy robotów, czyli Power Virtual Agents (PVA).

Co to jest Power Virtual Agents?

Chatboty to tak naprawdę złożone i skomplikowane aplikacje. Utworzenie bota od podstaw i jego aktualizowanie wymaga zaangażowania zespołu wykwalifikowanych specjalistów IT. Czyli drogich zasobów i w dodatku o ograniczonej dostępności. Dlatego też, pomimo tego, że chatboty są przydatne, początkowo ich rozwój nie przebiegał dynamicznie. W ostatnich latach nastąpiła zmiana podejścia do tej technologii, co poskutkowało zarówno zwiększeniem jej dostępności, jak i znacznym obniżeniem bariery wejścia. Na czym polega ta zmiana?

Wiodący dostawcy technologii IT, zamiast na wytwarzaniu robotów, skoncentrowali swoje wysiłki na rozwoju platform do ich tworzenia. Ścieżką tę obrał także Microsoft, tworząc jedno z najlepszych rozwiązań w tym obszarze, platformę Power Virtual Agents (PVA).

Na pierwszy rzut oka roboty PVA wyglądają i zachowują się, tak jak inne, które już znasz. Użytkownicy zadają pytania, posługując się językiem naturalnym, tak jak w rozmowie na żywo ze znajomymi. Bot następnie odpowiada, kierując użytkownika w kierunku pomyślnego rozwiązania. Co więc sprawia, że Power Virtual Agents jest lepszy i tak potężny? To, co dzieje się za kulisami.

PVA to rozwiązanie Software as a Service (SaaS), Oznacza to, że możesz z niego korzystać bezpośrednio — nie jest wymagana subskrypcja usługi Office 365 lub Azure — i że zapewnia on samowystarczalny świat do tworzenia i uruchamiania chatbotów.

Poniżej o innych zaletach PVA.

Łatwe budowanie bez kodu

Power Virtual Agents jest platformą łatwą i intuicyjną w użyciu. Opiera się na składaniu rozwiązania z  dostępnych w środowisku komponentów, dzięki czemu budujesz w niej robota z gotowych klocków. Komponenty są wytwarzane i dostarczone do PVA przez Microsoft we współpracy z przedstawicielami wielu branż biznesu, dzięki czemu dostosowane są do konkretnych potrzeb biznesowych organizacji. Całe środowisko utrzymane jest w tym samym interfejsie graficznym, niezależnym od tego jaki rodzaj robota budujemy i do jakich zadań będzie on dedykowany.

Szybkie efekty prac

Dzięki Power Virtual Agents możesz zbudować i udostępnić swojego robota do użytku bardzo łatwo i szybko. Możesz rozpocząć od jednego z wielu dostępnych przykładowych szablonów, wskazać robotowi strony z najczęściej zadawanymi pytaniami swojej firmy, a on automatycznie wyodrębni typowe pytania i odpowiedzi i utworzy odpowiednią treść.

Inteligentne interakcje

Roboty stworzone za pomocą Power Virtual Agents wykorzystują uniwersalny model językowy wyszkolony na ogromnej ilości danych i zoptymalizowany za sposób, w jaki ludzie używają języka pisanego. Oznacza to, że roboty PVA są w stanie lepiej zinterpretować to, co użytkownicy mają na myśli i nawet, jeśli sformułowanie nie pasuje do fraz wyzwalających, może być nadal zrozumiane i przekierowane do odpowiedniego wątku rozmowy. Roboty PVA mają również elastyczność w interakcji, co pozwala im decydować, kiedy pominąć pytania i nawiązać interakcję w sposób bardziej ludzki.

Szerokie możliwości udostępniania

Kanałów udostępniania robotów PVA jest bardzo dużo, a samo udostępnianie jest łatwe i nie jest czasochłonne. Możesz wdrożyć robota, na swojej stronie internetowej, aby nawiązać kontakt z klientami. Możesz go też udostępnić w wielu innych kanałach internetowych, np. na Twoim firmowym Facebooku lub Twitterze. Możesz wreszcie umieścić go w swoim wewnętrznym intranecie, w dowolnym kanale Microsoft Teams, bądź jako wewnętrzną aplikację mobilna, żeby zapewnić interakcję z dowolnymi współpracownikami w Twojej organizacji.

Elastyczne integracje z innymi systemami

Dzięki temu, że Power Virtual Agents jest częścią Microsoft Power Platform, budując roboty możesz skorzystać z ponad 350 gotowych konektorów zarówno do innych usług Microsoft 365 (w tym Dynamics 365), jak i do tych spoza chmury Microsoft (np. MailChimp, Salesforce, GitHub, JIRA i wielu innych). Platforma umożliwia też skorzystanie z istniejących interfejsów API, lub nawet stworzenie i wykorzystanie własnych konektorów.

Co możesz zrobić dzięki Power Virtual Agents?

Zapewne łatwo sobie wyobrazić, jak roboty PVA mogą współpracować na styku z klientami. Poniżej opiszemy więc dwa inne pomysły, nie dotyczące obszaru obsługi klienta:

  • Asystent dla pracowników biurowych,
  • Konsultant wsparcia technicznego dla pracowników terenowych.

Asystent dla pracowników biurowych

Organizacje w miarę wzrastania stają się często zbiorem działów/zespołów, z których każdy wykorzystuje w swojej pracy własne narzędzia IT, często nie powiązane z pozostałymi obszarami. W efekcie może dojść do sytuacji, w której:

  • Realizację swoich codziennych zadań raportujesz w systemie JIRA, Microsoft Planner lub innym,
  • o swoje dane kadrowo-płacowe musisz zapytać bezpośrednio pracownika Biura HR lub sięgnąć do systemu HR (Workday, SAP, TETA HR lub innego),
  • zapotrzebowanie na materiały biurowe zgłaszasz w systemie zakupowym (SAP, Enova lub innym),
  • żeby sprawdzić aktualne menu obiadowe wyszukujesz odpowiednią stronę w intranecie,
  • etc..

I tak chcąc pozyskać potrzebne informacje lub zrealizować zadanie, musisz się mierzyć z wieloma trudnościami. Począwszy od pozyskania wiedzy z kim się powinieneś skontaktować, skończywszy na konieczności posiadania wiedzy w których systemach IT co można znaleźć, gdzie te systemy odszukać, jak się do nich zalogować, etc.

Tu z pomocą może przyjść robot PVA, który może stać się pojedynczym punktem kontaktu Udostępniony w najbardziej powszechnym kanale komunikacji w organizacji (np. w Microsoft Teams) może przyjąć Twoje zapytanie lub zlecenie, poprawnie je zinterpretować, udzielić docelowej odpowiedzi lub zrealizować zlecenie, a w najgorszym przypadku przynajmniej pokierować Cię do właściwej osoby w organizacji, która udzieli Ci pomocy. Połączony za pomocą odpowiednich konektorów z innymi systemami w Twojej firmie, może:

  • wyświetlić Twoje bieżące zadania z JIRA/Microsoft Planner i umożliwić zaraportowanie statusu ich realizacji,
  • przyjąć pytanie o wykorzystany w tym roku urlop i wyświetlić informację bezpośrednio na czacie,
  • wyświetlić listę materiałów biurowych, które możesz zamówić, przyjąć zamówienie i informować Cię na bieżąco jak jest realizowane,
  • odpowiedzieć na pytanie o aktualne menu, przyjąć zamówienie i przekazać je do firmy cateringowej,
  • i wiele wiele innych…

Wszystko w najpopularniejszym kanale komunikacji w Twojej firmie (np. w jednym czacie na Microsoft Teams)!.

Uwolni Cię to z konieczności pamiętania nadmiarowych informacji, a w dłuższej perspektywie pozwoli zaoszczędzić dużo czasu.

Konsultant wsparcia technicznego dla pracowników terenowych

Organizacje świadczą swoje usługi w oparciu o wiedzę i zdobyte doświadczenie. Często jednak wiedza może być nieusystematyzowana i przechowywana w wielu rozproszonych źródłach, co może utrudniać jej odnalezienie i wykorzystanie.

W efekcie może dojść do sytuacji, w której:

  • Twój pracownik w terenie ma problem z instalacją usługi u klienta,
  • Żeby uprzedzić kolejnego klienta o prawdopodobnym opóźnieniu wizyty, musi uruchomić swój kalendarz na dany dzień (np. w Gmail, Outlook lub innym narzędziu) i wyszukać kontakt do klienta,
  • Żeby dostać się do dokumentacji technicznej usługi, musi połączyć się laptopem z siecią firmową i przeszukać bazę wiedzy na intranecie,
  • Żeby sprawdzić status usługi po stronie firmy, musi zadzwonić do wsparcia technicznego w centrali i odpytać konsultanta,
  • Żeby zarejestrować raport z instalacji, musi wykonać zdjęcia i zapisać notatki tymczasowo w telefonie, żeby po powrocie do biura zarejestrować wszystkie raporty w systemie ticketowym (np. JIRA, ITSM lub innym).

Tu z pomocą może przyjść robot PVA, który może stać się pojedynczym narzędziem pracy dla pracownika technicznego w terenie. Udostępniony w najbardziej powszechnym kanale komunikacji w organizacji (np. w Microsoft Teams w telefonie lub tablecie Twojego pracownika), połączony za pomocą odpowiednich konektorów z innymi systemami w Twojej firmie, może:

  • przyjąć pytanie o kolejną wizytę u klienta, wyświetlić jego dane kontaktowe pracownikowi technicznemu lub
  • przyjąć od pracownika technicznego informację o możliwym opóźnieniu, a następnie samodzielnie zadzwonić do klienta i poinformować go o opóźnieniu,
  • przyjąć od pracownika technicznego zapytanie o dokumentację usługi, przeszukać bazę wiedzy i wyświetlić listę najbardziej pasujących dokumentów,
  • przyjąć od pracownika technicznego zapytanie o stan usługi, skomunikować się z systemami wewnętrznymi w firmie i wyświetlić mu odpowiednie statusy i szczegóły,
  • po wpisaniu przez pracownika krótkiego raportu z instalacji oraz zamieszczeniu przez niego zdjęć, połączyć się z systemem raportowym i zarejestrować raport oraz załączyć zdjęcia,
  • i wiele wiele innych…

Wszystko w najpopularniejszym kanale komunikacji w Twojej firmie (np. w jednym czacie na Microsoft Teams na telefonie/tablecie pracownika)!.

Takie rozwiązanie usprawni pracę Twojemu pracownikowi technicznego, a nawet zrealizuje ich część (np. dzwoniąc z informacją do kolejnego klienta, podczas, gdy Twój pracownik może skoncentrować się na uruchomieniu usługi).

Jak rozpocząć pracę z Power Virtual Agents?

Stworzenie i uruchomienie pierwszego robota zajmie Ci mniej czasu, niż się spodziewasz! Co należy zrobić?

Zaloguj się do Power Virtual Agents, aby utworzyć bota. Nazwij go i wybierz swój język i środowisko.

Dodawaj tematy i testuj je na bieżąco, aby określić, jak robot radzi sobie z odpowiedziami.

Uwaga: na start robot PVA wyposażony jest w kilka tematów dla początkujących, a także kilka tematów systemowych (obejmujących pozdrowienia, pożegnanie, ankietę satysfakcji, itp.)

Dodaj do swojego robota tematy z istniejących już treści internetowych. Skieruj robota na swoją witrynę, a wydobędzie on z niej często zadawane pytania (FAQ) i zaproponuje tematy, które możesz przejrzeć i włączyć do swojego rozwiązania.

Opublikuj robota

Źródła:

  1. Introducing Power Virtual Agents, A Guide for Technology Leaders – Microsoft Whitepaper
  2. Power Virtual Agents, At Your Service: A Quick-Start Introduction to Creating Powerful Chatbots – Microsoft Whitepaper
  3. https://powervirtualagents.microsoft.com/en-us/
  4. https://guidedtour.microsoft.com/en-us/guidedtour/power-platform/power-virtual-agents/1/1
  5. Chatbots: History, technology, and applications – https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2666827020300062

Nie znaleziono żadnych wyników

Nie znaleziono szukanej strony. Proszę spróbować innej definicji wyszukiwania lub zlokalizować wpis przy użyciu nawigacji powyżej.